基本方針
当社は、お客さまに対して誠実かつ公正な対応を行い、質の高い商品・サービスの提供に努めております。一方で、お客さまからのご意見・ご要望の中には、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動があり、従業員の人格・尊厳を傷つけ、就業環境を害するものがあります。当社は、従業員の安全と尊厳を守り、安心して働くことができる職場環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対して組織的に毅然とした姿勢で対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当社はカスタマーハラスメントを下記の通り定義します。
「顧客等からの要求の内容が著しく妥当性を欠く場合、または要求内容に妥当性がある場合であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるもの」
対象となる行為の具体例（判断基準）※あくまで例であり、これらに限るものではありません
- お客さまからの要求の内容が著しく妥当性を欠くものであること
- 不当、過剰な要求（言いがかりによる金銭補償等）
- キャンセル料の不払い、代金返金の要求
- 制度上対応できないことへの要求
- 契約内容を超えた過剰な要求
- 従業員への人事処分や解雇の要求 等
- 要求内容は妥当性のあるものであっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 合理的範囲を超える対応の強要、長時間（一般的には30分超が目安）にわたる拘束
- 長時間（一般的には30分超が目安） にわたる電話拘束
- 業務遂行を妨げる継続的なクレーム
- 同じ要求の繰り返し（一般的には3回が目安）
- 大声、暴言、罵声、威嚇による執拗な攻撃
- 土下座の要求
- 脅迫的、恫喝的な言動、反社会的な言動 、暴力行使
- 従業員への誹謗中傷、人格否定、差別的発言、無断撮影、わいせつ行為
- ストーカー行為、つきまとい
- SNS等での拡散をほのめかす行為、一方的なSNS等への投稿
- 会社・従業員の信用を棄損させる行為、従業員の個人情報等の SNS 等への投稿
- 従業員個人への直接連絡、深夜早朝の執拗な連絡
- 正当な理由のない業務スペースへの立ち入り
- 当社の許可のない施設の撮影 等
カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下の対応を行います。
- 対応の中断または終了
- サービス提供や取引の停止
- 入店・施設利用の制限
- 管理者または専門部署による対応への切り替え
- 警察、弁護士等の関係機関との連携
- 必要に応じた法的措置の実施
従業員保護に関する取り組み
当社は、従業員を守るために以下の取り組みを行います。
- カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
- 従業員への教育・研修の実施
- 相談窓口の設置
- 発生事案の記録・共有体制の構築
- 被害を受けた従業員への心理的・組織的支援
お客様へのお願い
当社は、お客さまとの信頼関係を大切にし、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
お客さまからのご意見・ご要望には真摯に対応いたしますが、従業員の人格と尊厳を尊重いただき、社会通念に照らして適切なコミュニケーションにご協力いただきますようお願いいたします。
株式会社ＫＴグループ
代表取締役社長 二ノ宮正光
2026年10月1日制定